请允许我们也有片刻喘息！一位扎根基层27年市监人的陈述

陈述人:严格，今年52岁，在基层市场监管一线，整整扎根了27年。人如其名，对待工作，他始终抱着一丝不苟的严苛态度，半分不肯松懈，这是刻在骨子里的坚守，也是半辈子不变的初心。

凌晨一点，手机屏幕的光照在脸上，刺得眼睛生疼。我刚躺下不到一个小时，手机又收到一条工单短信——这是今天的第17件投诉，时间是凌晨1点47分。投诉人说某超市售卖的“五香牛肉”配料表里写了“香辛料”，但没有具体列出是八角还是桂皮，涉嫌违反食品安全法，要求查处并书面答复，同时申请政府信息公开。

我盯着那条短信看了很久，没有回复，也没有起身。不是不想动，是真的动不了。脑袋是清醒的，身体却像被钉在了床上，每一个关节都在抗议。最后我还是起来了，因为明天一早还有两个现场核查、一份行政复议答复书要交、三个职业索赔人的电话要回、还有领导催了两次的“满意率”报表要填。

这就是一个基层市场监管人的日常。

职业索赔人像幽灵一样缠着你。他们不是消费者，他们是“专业人士”——熟悉法律条文，精通投诉举报的每一个环节，知道怎么把一件鸡毛蒜皮的事变成你案头堆积如山的案卷。买了一包瓜子，发现营养成分表里“脂肪”标注了“10克”，实际检测是“10.1克”，误差0.1克；有的预包装食品比标称重量多出20克，投诉！举报！复议！信访！一条龙服务到位。

然后就是“执法人员不作为”的帽子扣上来。你说你查了，他说你查得不彻底；你说你立案了，他说你立得不及时；你说你处罚了，他说处罚太轻。每一份文书都要被放大镜审视，每一个时限都要掐着秒表计算——7个工作日内决定是否受理，60日内做出答复，晚一天就是程序违法，就是“不作为”。

你知道被贴上“不作为”三个字意味着什么吗？意味着你要写情况说明，要接受督查，要在全局大会上被点名，要接受处分，要背着这个污点过一年甚至更久。而职业索赔人太清楚这一点了，所以他们不停地告、反复地告，用行政复议和信访的洪流，把你淹没。

投诉热线，本来是政府联系群众的连心桥，但在基层市场监管人这里，它有时候更像一道紧箍咒。

“我买了一个苹果，咬了一口发现不甜，要求商家赔偿1000元，你们管不管？”

“我和老婆吵架了，怀疑她买的酱油是假的，你们来鉴定一下。”

“楼上装修吵得我睡不着，你们市场监管管不管噪音？”

“自己买了M币烧给祖先，当天回家晚上就收到祖先的托梦，说M币是三无产品，不能用，要求相关部门查处”。

“我在外地打工，在网上给老婆买东西点错了，老婆生气拉黑我了，要求平台给我道歉，让我老婆别拉黑我。”

……

这些不是段子，是真实出现在工单上的内容。

每一个都要及时响应，

每一个都要耐心解释，

每一个都要在规定时限内办结回复。

解释了他不听，那是你态度不好；

回复了他不满意，那是你工作不力。

考核只看一个数字——满意率。我市热线还创造了解决率、回头看。为了这个数字，我们学会了低声下气，学会了苦口婆心，学会了在对方骂骂咧咧的时候还要说“感谢您的理解和支持”。

有一个同事，接到一个投诉说在某饭店吃出了头发，要求退一赔十。我们去现场检查了，厨房卫生没问题，操作规范也没问题。调监控发现，那根头发是投诉人自己从头上拔下来放进菜里的。证据确凿，我们依法不予支持。结果呢？投诉人打12345投诉我们“包庇商家”，投诉我们“执法不公”，去信访局告我们“不作为”。折腾了三个月，最后在领导的“关心协调”下，商家出于“人道主义”赔了他200块钱了事。

投诉人满意了，我们的心凉了。

再说人员少到什么程度呢？我们基层所，辖区人口20万，市场主体1.5万多户，正式在编人员9个。9个人管1万多家店，平均每人管1600多家。食品安全检查、特种设备监察、价格监督、广告监管、知识产权保护、消费者权益维护……十几项职能，一个人要当八个人用。

加班是常态，不加班是例外。早上七点半出门，晚上七点八点到家算早的，中间没有午休，周末能休一天就算奢侈。孩子说“爸爸你怎么又加班”，我只能摸摸他的头，说不出话。父母生病了，只能让妻子带着去看。体检报告说甲状腺有结节、血压偏高、脂肪肝，都是小毛病，扛一扛就过去了——反正也没时间去看病。

有一次连续加班两周，有一天凌晨三点从办公室出来，走在空荡荡的街道上，路灯把我的影子拉得很长很长。我忽然想起多年前的自己，那时候觉得穿上这身制服很神气，觉得自己是在为人民服务，觉得这份工作有意义。现在呢？我不知道。我只知道我快撑不住了。

努力到无能为力，拼搏到感动自己。这句话听起来很励志，但说这句话的人，一定没有体会过真正的无能为力。

什么是无能为力？是你明知道这个投诉是职业索赔人恶意敲诈，但你还是要按程序受理、调查、答复，因为程序错了就是你的错；

是你明知道这个举报人只是为了拿到“举报奖励”在碰瓷，但你还是一样要跑现场、做笔录、写报告；

是你明知道这个行政复议申请毫无道理，但你还是一样要埋头写十几页的答复材料，然后眼睁睁看着上级复议机关因为“程序瑕疵”撤销你的决定。

是你已经连续工作了36个小时，但手头还有30个工单没处理，每一个都有法定时限，无论你多么努力，待办工单从没清零过；

是你已经跟投诉人解释了五遍“这个不在我们的职责范围”，但他还是坚持要投诉你“不作为”；

是你用了3小时的时间找到法律依据写了材料，该投诉不归市场局管，退回热线办，但瞬间就发给你说“维修是销售的延伸服务”，“由市场局处理”的无理派单；

是你自己拿出200元赔给投诉人却还是被投诉态度问题的无奈；

是你已经尽了全力，但领导还是说你“满意率不够高”“工作效率不够快”“工作亮点不够多”。

……

我们不是不努力，是真的力不从心了。

放过自己吧。我想对自己说。

放过自己，不是不干了，是学会接受——接受有些事情你就是搞不定，

接受有些投诉你就是摆不平，

接受有些满意率你就是达不到。

你已经很努力了，你已经对得起这份工资、这身制服了。你的身体在报警，你的家人在等你，你的孩子在长大，这些都比那一个违心换来的“满意”的评价重要一万倍。

凌晨两点半，我最终还是没有起来处理那条工单，也没法处理。我在手机上设了个六点半的闹钟，把手机扣在枕头底下，闭上了眼睛。明天的事，明天再说吧。

至少今晚，让我睡一个完整的觉。

请你，也放过自己。（来源：时光向左）