男子维权被12315工作人员嘲讽

这事儿听着就叫人心里堵得慌。消费者本来是找官方维权渠道寻求帮助，结果反被负责维权的工作人员当众嘲讽，这事儿搁谁身上，都得寒透了心。根据天眼新闻的报道，福建福州的一位男子，网购牛奶发现生产日期存在问题，拨打 12315 热线维权，结果接线的工作人员非但没按流程受理诉求、核实问题，反而在电话里随口吐槽，说 “又碰到职业打假了，非常恶心”。这话传到维权的消费者耳朵里，本来为了产品问题维权就带着一肚子委屈，这下更是对官方维权渠道失了望。

这件事看着只是工作人员说话冲、服务态度差，可往深了扒，绝不是简单的 “嘴欠” 问题，背后藏着的法律和职责边界问题，得跟大家掰扯得明明白白。

很多人觉得这事无非就是工作人员没耐心、服务不到位，可从法律角度看，这事的性质远不止于此。咱们国家《消费者权益保护法》里有明确规定，有关行政部门应当听取消费者和经营者等有关方面对商品和服务的意见，接到消费者的投诉后，要及时调查处理。这位工作人员在没有任何调查核实、没有任何实质证据的情况下，仅凭一通电话、消费者的维权诉求，就主观臆断给对方贴上了 “职业打假” 的标签，还用 “恶心” 这样带有侮辱性的词汇去评价，这已经不是服务好不好的问题，本质上是带着预设立场和偏见，拒绝履行自己的法定职责，属于典型的行政不作为。他的这番话，不光直接侵害了这位消费者依法享有的投诉维权权利，更是狠狠消耗了 12315 这个官方维权渠道的公信力，让更多有维权需求的普通人，对这个本该为老百姓撑腰的渠道望而却步。

评论区里不少人都在聊职业打假、恶意打假的问题，也有人说现在一线接线人员经常碰到恶意投诉，难免会有情绪。可这件事的核心从来都不是职业打假该不该被支持，而是不管投诉人是谁、是什么身份，都不能成为受理投诉前就先否定、先嘲讽的理由。区分普通消费者和恶意打假人，是执法部门受理投诉之后，经过调查核实才能做的工作，绝不是接起电话的瞬间，就先给人扣帽子、拒之门外的挡箭牌。

按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的规定，只要投诉人提供了明确的被投诉方信息、购买凭证、产品存在问题的初步线索，市场监管部门就应该依法启动受理和调查程序。调查之后如果查实产品确实存在质量问题、日期造假，就必须依法对商家作出处理，维护消费者的合法权益；如果查实投诉人是借着打假的名义恶意敲诈勒索，那也该按流程移交司法机关处理。可在连基本情况都没核实的当下，就用 “恶心” 这样的词去定性一个维权诉求，既不符合法定的投诉处理程序，更是对投诉的消费者、被投诉的商家双方的极度不负责。

工作人员嘴里脱口而出的那个 “又” 字，其实比嘲讽的话更值得我们深思。结合网友们提到的基层接线人员外包、职业倦怠、人员流动性大这些情况，这个字背后，其实暴露了基层公共服务岗位的深层问题。大量的投诉举报，确实会让一线工作人员长期处在高压的工作状态里，甚至会因为频繁碰到恶意投诉，对某一类诉求产生职业倦怠和主观偏见。但我们必须拎清楚，这些都绝对不能成为嘲讽挖苦求助群众的理由。《公务员法》里明确规定，公务员应当忠于职守，勤勉尽责，全心全意为人民服务，就算是外包的接线人员，只要坐在 12315 这个岗位上，代表的就是官方维权渠道的形象，承担的就是受理群众维权诉求的法定职责，就必须守住最基本的职业底线，用专业、公正的态度对待每一个来电。

对于这位被嘲讽的消费者来说，如果认为自己的合法权益受到了侵害，完全可以向 12315 的上级主管部门，或是纪检监察部门投诉举报，要求对这位工作人员的不当言行依法依规作出处理。而这件事也给所有公共服务窗口、执法部门提了个醒，每一个打进来的求助电话背后，站着的都是一个需要帮助的普通人。12315 之所以被消费者信任，就是因为它是老百姓维权的 “绿色通道”，只有用耐心和专业对待每一个诉求，守住公正的底线，才对得起 “为人民服务” 这五个字最基本的要求。