市监总局新规亮剑！职业索赔“碰瓷”凉凉，5类投诉直接不予受理

“就因为商品标题用了‘最佳’二字，被人下单10件后索赔5000元，不赔钱就威胁投诉到市监部门”“有人故意掉包商品，伪造瑕疵后勒索，商家敢怒不敢言”——这些让中小商家不堪其扰的职业索赔“碰瓷”行为，终于要被重拳整治了！

1月10日，市场监管总局正式修订发布《市场监督管理投诉举报处理办法》，新增6个条款、修改22个条款，直指职业索赔滥用投诉举报权的乱象，明确划定维权与“碰瓷”的边界。新规将于2026年4月15日起施行，既为商家卸下恶意索赔的包袱，也为普通消费者正当维权扫清障碍。今天就拆解新规要点、揭露职业索赔套路，赶紧收藏转发给开店的朋友！

此次修订最核心的变化，就是明确界定了“滥用投诉举报权”的情形，对5类恶意投诉直接说“不”，从源头遏制职业索赔的嚣张气焰：

1. 虚假材料/冒用身份投诉：直接驳回，追责到底

新规明确，投诉人必须提供真实身份信息和事实依据，若提交虚假材料、冒用他人名义投诉，或拒不配合市监部门核验身份，投诉将直接不予受理。更严厉的是，若发现投诉人通过造假、篡改商品信息等方式骗取赔偿，将直接移送公安机关处理，涉嫌犯罪的依法追究刑责。

2. 非消费目的投诉：职业索赔的“致命一击”

这是专门针对职业索赔的条款！新规列出明确判断标准，满足以下情形将被认定为非消费目的投诉：购买商品数量、次数与日常消费习惯明显不符（如批量下单后逐一索赔）；同一人短期内对同一商家、同类商品大量投诉；多人共用同一手机号、地址集中投诉，且无法证明自身权益受损。这类投诉一律不予受理，彻底断绝“知假买假”式恶意索赔的空间。

3. 重复投诉/超时效投诉：不再浪费监管资源

若法院、仲裁机构或市监部门已受理、处理过同一争议，再次投诉将不予受理；同时，除法律另有规定外，投诉人知道权益受损超过3年再投诉的，也将被驳回。这避免了职业索赔人通过反复投诉、缠诉施压商家的套路。

4. 不属于市监职责范围：明确权责边界

投诉事项不属于市场监管部门管辖，或应当由其他部门处理的，将不予受理并告知维权途径。这能有效过滤职业索赔人故意找非监管范畴问题“碰瓷”的行为。

5. 恶意串通集中投诉：打击团伙化操作

新规针对职业索赔链条化、团队化的特点，明确不同投诉人恶意串通，短期内对同一商家集中投诉的，不予受理。近年来部分职业索赔团伙分工明确，从找瑕疵、下单到投诉索赔形成产业链，新规将直接切断这类操作。

职业索赔早已不是单纯的“打假”，而是异化为以非法占有为目的的敲诈勒索，甚至形成网络黑灰产。结合最高检披露案例，其典型套路主要有4步：

1. 精准“找瑕疵”：专挑非实质性问题下手

不同于职业打假针对假冒伪劣、质量问题，职业索赔人专盯商品包装、标签、宣传语等非功能性瑕疵，比如“极限词”“标识不规范”“配料表标注不细致”等，甚至故意曲解法律条款，将微小问题放大。湖北蒋某案中，就以服饰标识不规范为由，向60余名商家索赔。

2. 批量下单：为索赔铺垫“筹码”

索赔人会注册多个账号，对目标商家批量下单，有的甚至跨平台购买，以此增加索赔金额，同时为后续“不赔钱就投诉”施压做准备。

3. 胁迫勒索：明暗结合逼商家“私了”

下单后立即联系商家，以“投诉到市监部门”“让店铺下架商品”“曝光负面”等为要挟，要求商家支付赔偿金，金额从几百到几千元不等。更有甚者仿造投诉记录、掉包商品制造瑕疵，手段愈发恶劣。某地警方曾破获一起案件，嫌疑人以“极限词”为由敲诈400余家商家，涉案金额达21万元。

4. 缠诉施压：穷尽程序消耗商家

若商家拒绝“私了”，索赔人会反复投诉、复议、诉讼，利用商家怕麻烦、怕影响店铺信誉的心理，逼迫商家妥协。这种行为不仅挤占监管资源，也让真正的消费者维权通道变窄。

除了规制职业索赔，新规还优化了电商领域投诉管辖问题，解决了消费者“维权找不到主体”的痛点：

原办法中，平台内商家投诉需由“实际经营地”市监部门处理，但很多网店身份信息不实、实际经营地难确定，导致纠纷追溯难。新规明确，对平台内商家的投诉，由其公示的地址所在地或平台经营者住所地市监部门处理；若未公示地址或地址不实，直接由平台所在地部门负责，压实平台责任，让消费者维权有明确方向。

划重点：正当维权不受影响

很多消费者担心新规会限制自身维权，其实大可放心。新规打击的是“滥用权利牟取不正当利益”的恶意索赔，对于普通消费者因商品质量、服务问题产生的正当投诉，市监部门仍会依法处理，还新增了投诉回访问效、消费预警等机制，让维权更高效。

新规落地后，商家和消费者需掌握对应技巧，既能规避风险，也能依法维护权益：

商家应对：3步守住底线，拒绝恶意索赔

1. 自查整改：清理商品标题、宣传语中的“极限词”，规范标签、配料表标注，从源头减少“碰瓷”漏洞；2. 留存证据：遇到批量下单、异常咨询的客户，保留聊天记录、订单信息、商品出库视频，若对方提出勒索要求，及时固定胁迫证据；3. 依法维权：收到恶意投诉后，积极配合市监部门核验，拒绝“私了”，若对方涉嫌敲诈勒索，直接报警并移送证据。

消费者维权：4点确保正当诉求被受理

1. 保留凭证：购买商品/服务后，保存好订单、发票、质检报告等材料；2. 如实投诉：提供真实身份信息和明确诉求，不夸大事实、不提交虚假材料；3. 选对渠道：通过全国12315平台、热线或市监部门公布渠道投诉；4. 时效优先：知道权益受损后及时维权，避免超过3年时效。

市监总局修订投诉举报办法，本质是厘清“正当维权”与“恶意索赔”的边界：既不让职业索赔人钻法律空子，破坏营商环境、挤占维权资源；也不让普通消费者的合法诉求被忽视，为市场公平保驾护航。

对于商家而言，新规是“定心丸”，让经营少了恶意碰瓷的困扰；对于消费者来说，新规是“指南针”，让维权更精准高效。唯有守住法律底线，才能让市场环境更健康，让每一份正当权益都得到尊重。

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