省局答复！依法规范牟利性职业打假投诉举报！力争年底前出台相关文件

对省十四届人大五次会议《关于依法规范牟利性职业打假投诉举报行为的建议》（第1450211号）建议的答复

施晓娇代表：

您提出“关于依法规范牟利性职业打假投诉举报行为的建议”收悉，现答复如下：

一、规范牟利性职业打假投诉举报行为的重要意义

牟利性职业打假投诉举报行为是指借消费维权之名、行索赔牟利之实的知假买假群体。近年来，牟利性职业打假投诉举报数量居高不下，牟利性职业打假人往往开展大量的投诉举报，这类投诉举报挤占有限的行政、司法资源，耗费基层干部大量时间精力，对正常履职造成严重掣肘，而且严重扰乱了正常的市场秩序，影响地区营商环境。部分牟利性职业打假人以牟取私利为目的，对经营主体的产品、服务吹毛求疵查找问题索赔，反复滋扰经营主体；少数人员甚至以“夹带”“掉包”等违法方式制造投诉举报问题来牟利，产生了较为恶劣负面影响。近年来，社会各界、广大经营主体、基层执法人员普遍呼吁出台有关意见，规制牟利性职业打假现象。对牟利性职业打假行为进行规范和限制势在必行。

（一）规制牟利性职业打假，是持续优化营商环境、激发经营主体活力的迫切需要。当前，我省正处在推动高质量发展的关键时期，经营主体是经济发展的根基所在、韧性所在、潜力所在。但近年来，以牟利为目的的职业打假行为，偏离了正常消费维权轨道，演变为批量投诉、恶意举报，甚至出现反复缠访、胁迫赔偿等乱象。一些经营者特别是中小微企业、个体工商户，因轻微瑕疵问题，被反复投诉、反复索赔，疲于应对、不堪其扰，严重影响正常生产经营，打击了创业创新积极性。规制职业打假，就是为经营主体撑腰鼓劲、减负松绑，营造稳定公平透明、可预期的营商环境，让企业敢干、敢闯，放心经营。

（二）规制牟利性职业打假，是坚守监管为民初心、切实维护广大人民群众利益的应有之义。消费者合法权益必须依法保护，真正的消费投诉、合理维权，必须旗帜鲜明支持、及时高效处置。但也要清醒看到，少数职业索赔人以“维权”为幌子，逐利性强、重复性强，甚至采取威胁恐吓、恶意诉讼、网络炒作等方式索要高额赔偿，不仅扰乱市场秩序，也挤占了12315平台资源，导致真正需要帮助的普通消费者诉求得不到及时响应。政府部门既要守住为民监管初心，更要把有限的监管资源用在守护食品药品安全、产品质量安全、特种设备安全等关键领域，用在解决人民群众急难愁盼问题上，实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益。

（三）规制牟利性职业打假，是切实为基层减负、提升市场监管治理能力的重要举措。职业打假人带来大量的投诉举报，且他们的行为日趋专业化、链条化、团伙化，海量的投诉举报，挤占了大量行政资源，让基层执法人员疲于应对，基层的受理、核查、处置、答复，如果不能得到职业索赔人“满意”，我们的执法人员又面临被职业索赔人行政复议、行政诉讼，甚至反复纠缠上访等，大量的时间精力被消耗，严重加重了基层负担。

二、规制牟利性职业打假投诉举报行为的法理、法律依据

（一）有关政策规定。《中共中央、国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》规定“对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击”；《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》规定“依法规范牟利性‘打假’和索赔行为”；《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》规定“依法打击网络欺诈行为和以‘打假’为名的敲诈勒索行为”。

（二）行政法规规定。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》在规范消费索赔方面，主要作了以下规定：一是投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。二是商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵的，不适用惩罚性赔偿规定。三是对于通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取赔偿或者敲诈勒索经营者的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律法规予以处理。

（三）部门规章规定。《市场监督管理投诉举报处理办法》（市场监管总局令第121号）第十六条第三款明确规定，“投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：……（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”。市场监管总局以部门规章形式将不以生活为目的的投诉行为排除在受理范围之外。

此外，《市场监督管理投诉举报处理办法》明确了“不是为生活消费需要”的五种情形，“（一）购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符的；（二）同一投诉人对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通，对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内集中投诉的；（三）不能证明存在已实际购买商品或者接受服务、自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议的；（四）多人使用同一手机号码、通讯地址等联系方式投诉的；（五）其他根据实际需要可以考虑的因素。”这为基层监管部门判断并规制牟利性职业打假投诉举报行为提供了明确指引。

三、我省相关部门开展规制牟利性职业打假投诉举报行为工作情况

（一）市场监管部门工作情况。

1.启动制定规制牟利性职业打假投诉举报行为指导意见。省市场监管局党组高度重视规范牟利性职业打假工作，坚持高位推动，纵深推进，在2026年全省市场监管工作会议上，对规范牟利性职业打假工作作出专门部署。为针对性做好规制工作，省局成立调研组，赴上海市、大连市等地区开展了专项调研，聚焦职业打假现状及党政机关各方面应对的实际困难，力求摸清实情、找准症结，形成专项调研报告，为建立规范牟利性职业打假的工作机制，提供理论参考。4月21日，省市场监管局召开了全系统的规范职业打假座谈会议，在会议上，请基层市场监管部门介绍近年来本地区职业打假基本情况、主要做法等，听取基层对省局下步出台有关规定的意见建议等，共收到建议百余条，对下步出台省级文件积累了现实依据。4月23日，召开了全省规制职业打假座谈会议，会议邀请了省委网信办、省法院、省检察院、省公安厅、省司法厅、省信访局、省数据局等部门负责同志出席会议，在会议上，各部门就规制职业打假行为介绍了工作职责和主要做法，对下步工作提出了意见建议，对建立联合协作机制、强化信息共享达成共识，为出台省级指导意见打下了基础。

同时，省市场监管局认真学习借鉴相关省份先行出台的关于规制牟利性职业打假的指导意见，并结合调研及会议情况，研究起草了我省规范职业打假工作的指导意见，目前，该文件正在征求意见阶段（下步工作中详述）。

2.依法规范投诉举报办理工作。畅通全国12315平台主渠道。坚持7×24小时全天候响应，持续畅通12315网站、APP、小程序等受理平台。狠抓维权效能，投诉按时初查率、投诉按时办结率和举报按时核查率同比全面提升，全年接收处理各类投诉、举报和咨询43.4万件，为消费者挽回经济损失4706.2万元。

3.推动消费维权协同治理。为更好地推动各部门落实工作职责，凝聚工作合力，切实维护消费者合法权益，由省市场监督管理局牵头，会同31家省（中）直单位，建立辽宁省消费者权益保护工作联席会议制度。引导实施线下无理由退货承诺，积极倡导推动大型商超、品牌连锁、核心商圈等线下实体经营者主动作出承诺，全省已有超过7000家门店加入“无忧退”行列，部分龙头企业更率先试行“异地异店退换货”。

4.大力推广在线消费纠纷解决（ODR）机制。积极引导信誉好、意愿强的企业成为ODR单位，鼓励消费纠纷在企业与消费者之间直接、快速、在线和解。2025年新增ODR单位1550家，累计已达3256家。

5.加强12315消费维权服务站建设。健全基层消费维权网络体系，在商场、市场、景区等消费密集区域，设立12315消费维权服务站630个。力求实现“诉求不离场，维权在身边”，推动消费矛盾和纠纷化解在源头。

6.持续完善行政执法制度。制定《辽宁省市场监督管理局应对行政复议和行政诉讼工作规则》，规范应对行政复议、行政诉讼程序。落实行政处罚裁量基准动态调整机制，组织开展行政处罚裁量权基准调整工作，完善不予行政处罚、从轻行政处罚事项清单。动态调整行政处罚裁量权基准38项、从轻事项21项、免罚事项69项。

（二）营商环境建设部门工作情况。为规范诉求受理流程，我省12345热线平台已全面推行实名制投诉，并通过技术手段核验身份信息。省数据局（省营商局）出台了《12345政务服务便民热线“非合理合规及超范围”诉求认定及处置意见（试行）》，对须通过诉讼、仲裁、信访等法定程序解决的事项，或明显超出政府职权范围的事项，依法不予受理。梳理形成10大类291小项“非合理”诉求认定标准及处置流程，按程序申请审核通过后，不计入考核。同时，提出探索建立“非合理”诉求人管理台账，对反复提出“非合理”诉求、恶意占用行政资源的诉求人纳入“关注名单”，其诉求不再计入考核统计。近期，省数据局（省营商局）联合省市场监管局制定印发《关于进一步完善12345平台与12315平台对接机制有关工作的通知》，明确提出建立“牟利性索赔”人员名单共享机制，由省市场监管局动态更新调整并定期推送，纳入12345平台“重点关注名单”管理。名单内人员的诉求办理不作回访要求，不再进行满意度考核。

（三）司法行政部门工作情况。近年来，省司法厅严格依法履行行政复议、行政执法监督职责，对申请人不服市场监管领域举报投诉处理结果的案件，严格依法审查行政机关的行政行为，加大监督力度，及时纠正违法或不适当的行政行为。同时，对违反法律规定、牟取不正当利益的行为，依法规范处置，保障行政机关依法行使职权。同时，组织专业律师团队为中小微经营主体提供法律援助，遴选熟悉消费者权益保护、产品质量、广告标识等领域法律法规的律师，组建公益法律服务团，为受到职业打假人牟利性职业打假困扰的中小微企业提供法律咨询、证据审查、应对策略指导等服务，对符合条件的困难企业，协助其申请法律援助，降低维权成本。

（四）公安部门工作情况。积极配合市场监管等部门，探索制定牟利性职业打假、职业举报行为预防处理制度，进一步建立健全常态化协作机制，配合做好风险预警防范。积极加强监管整治，依法加强对构成敲诈勒索等刑事犯罪的牟利性职业打假、职业举报行为打击力度，确保依法公正、不枉不纵；对于尚不构成刑事犯罪的违法行为依法依规作出处理。在日常工作中，组织全省各级公安机关加强与行业主管部门配合，联合建立信息共享、线索移交、通报反馈、联合执法、宣传发动等工作机制，扎实做好协同联动。

四、下一步工作举措

您提出的“关于依法规范牟利性职业打假投诉举报行为的建议”，与保护消费者、生产者、经营者合法权益息息相关，关系到我省良好营商环境的营造，我们将高度重视、压实责任，结合规范牟利性职业打假工作实际，全力以赴做好相关工作。深入分析牟利性职业打假、职业举报行为的主要特点和原因，抓紧研究制定相关指导意见，同时，加强与相关部门的联动配合，从行政执法、行刑衔接、司法保障等各方面，综合运用行政处罚、行政指导、信用监管等手段，规范牟利性职业打假行为，降低违法行为发生率，形成齐抓共管、综合治理的工作格局。

（一）强化制度建设，制定出台相关《指导意见》。

省市场监管局在前期调研及学习借鉴其他省份工作的基础上，已起草《关于规范牟利性投诉举报行为的指导意见（征求意见稿）》，目前，正在征求意见阶段。制定的《指导意见》主要有如下考虑：

1.制定依据。现有法规和部门规章对限制“职业打假”行为已有原则性规定：《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》的第二十七条第二款“投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。”第四十八条规定：“通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，不适用消费者权益保护法第五十五条第一款的规定，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”《市场监督管理投诉举报处理办法》第十六条、第十七条有关规定。

2.工作原则。以习近平法治思想为指导，坚持“法定职责必须为、法无授权不可为”，坚持法治为民，坚持依法行政，综合研判、认定和规范处置影响营商环境的牟取不正当利益投诉举报行为，并依法打击在职业索赔、职业举报过程中存在的敲诈勒索、诈骗等违法犯罪行为，净化消费环境，保护消费者和经营者合法权益，营造公平竞争的市场环境。

3.处置方式。对不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的投诉，依法不予受理，已受理的终止调解。对于举报或投诉中发现的涉嫌违反市场监督管理法律法规规章的行为，应严格按照《市场监督管理投诉举报处理办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等有关规定予以核查，依法作出立案或不予立案处理决定。

4.建立“异常名录”制度。建立并动态更新牟取不正当利益投诉举报异常名录，市场监管部门根据涉嫌牟利性投诉举报情况进行综合研判，对符合“牟利性投诉举报”的个人或组织纳入异常名录，定期共享至相关部门，实现信息共享互通互认。各部门应依法保护投诉举报人的个人信息，投诉举报异常名录暂不向社会公开发布。

5.建立部门联动协作机制。规范遏制牟取不正当利益投诉举报行为，必须多部门密切配合，协同联动、联合施策。建立由市场监督管理部门组织，网信、人民法院、人民检察院、公安、司法、信访、12345等部门共同参与的牟利性投诉举报行为处理联动协作机制，建立和完善各部门相互配合、信息互通、资源共享、结果互认、惩戒互联的工作机制，对牟利性投诉举报行为进行合法合规合理处理。

《征求意见稿》将在与省直部门充分沟通并达成一致后，以联合发文形式正式印发，省市场监管局将全力推进此项工作，力争年底前出台相关文件。

（二）加大行政指导力度。在日常监管中，通过行政指导、行政检查等多种方式，着力督促经营者落实主体责任，严格执行各类制度标准，规范市场主体经营行为，督促市场主体知法守法、诚信自律，开展行业规范培训，营造规范有序诚实守信的市场秩序，从源头减少职业打假的可乘之机。引导经营者在处理职业索赔人投诉过程中保存录音录像等自证证据，及时有效固定涉嫌敲诈勒索、诈骗等证据材料，积极向公安部门反映。

（三）严格规范公正文明执法。依法保障经营者合法权益，严格依法行政，有效区分正规维权、职业索赔和敲诈勒索，公正处理案件，切实把好案件事实关、证据关、程序关和法律适用关。对查证属实的违法行为依法作出处理，回应社会关切，保障消费者合法权益。对不合法、不合理的职业索赔行为，指导各地合法应对，维护经营者的合法权益。对涉嫌敲诈勒索、诈骗等的案件线索，及时向司法机关移送。

（四）强化执法队伍能力建设。落实学法用法制度，促进执法能力提升，将法律知识培训、业务培训和执法技能培训作为重要抓手，用好总局网络学院、法治教育网在线学法平台等教育资源，常态化开展教育培训。加大教育培训针对性，组织开展《行政诉讼法》《行政复议法》等专题培训，夯实基层执法基础，提升基层执法人员法治素养，提高应对职业打假复杂疑难问题能力。

（五）大力开展消费者权益保护普法工作。广泛开展消费者权益保护法律法规的学习宣传，面向经营主体、消费者深入开展普法宣传，发布消费提示，开展行政指导，增强经营者合法合规经营意识和消费者维权意识，适时通过主流新闻媒体发布典型案例，发挥警示作用，进一步营造学法、用法、守法的社会氛围，切实提升法律普及率和使用率。

（六）强化部门协作和信息共享。推动市场监管、营商、公检法、司法等相关部门联动配合，从行政执法、行刑衔接、司法保障等各方面治理恶意投诉举报行为，严厉打击违法犯罪活动，形成齐抓共管、综合治理的工作格局。适时组织召开相关工作会议，分析牟利性投诉举报的新情况、新问题，研判典型性案件，推动工作落实。组织相关调查研究，了解我省牟利性投诉举报工作状况，推动规制职业打假工作取得新的成效，切实保护消费者和经营者合法权益，营造公平竞争的市场环境。

特此答复，诚挚感谢您对市场监管等相关部门工作的关心和支持。

辽宁省市场监督管理局

2026年5月27日

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