亮剑恶意打假，新《投诉举报处理办法》能否终结职业索赔乱象？

4月15日，国家市场监督管理总局令第 121 号《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称 “新《办法》”）正式施行。这部被业界视为消费维权领域“分水岭”的新规，以空前力度剑指滥用投诉举报权利、以牟利为目的的恶意打假行为，为规范市场秩序、平衡维权与营商边界提供了明确遵循。

“职业打假”本是消费者权益保护制度下的有益补充。早期，部分群体凭借专业知识，主动揭露假冒伪劣、虚假宣传等严重违法行为，客观上弥补了行政监管资源的不足，成为净化市场的“民间力量”。

但近年来，在“退一赔三”“假一赔十”等惩罚性赔偿条款的利益驱动下，这一行为迅速异化铁岭市市场监督管理局。恶意打假（或称“职业索赔”）彻底偏离公益轨道，演变为一门精准牟利的“生意”，呈现出诸多不良特征。

目标转向：从关注食品安全、产品质量等实质性问题，转向专攻标签瑕疵、广告用语、格式条款等形式化漏洞。

模式产业化：形成“找漏洞—批量购买—投诉施压—漫天要价—撤诉分红” 的完整链条，甚至出现团队化运作、售卖打假教程、传授索赔话术的黑色产业链。

手段违法化：部分人不再满足于“知假买假”，转而采用夹带异物、掉包商品、伪造证据、AI 篡改信息等手段，直接涉嫌敲诈勒索与诈骗。

海量恶意投诉不仅让中小商家不堪其扰、被迫“花钱消灾”，更严重挤占了有限的行政监管资源。数据显示，少数职业索赔人一年可发起数万件投诉，导致基层监管部门疲于奔命，真正需要维权的普通消费者反而“排队难”。

新《办法》直击恶意打假的核心痛点，通过界定权利边界、抬高维权门槛、强化惩戒力度、优化处理程序，构建起全方位、多层次的规制体系，精准破解恶意打假乱象。

严卡“消费者”身份，从源头过滤

新《办法》第三条明确，“投诉”仅限为“生活消费需要”。第十七条更是首次列出5类可直接判定为“非生活消费需要”的情形（如非自用目的批量购买、短期内对同一商家大量投诉等），此类投诉将不予受理。这直接切断了职业打假人以“消费者”身份获取惩罚性赔偿的路径。

禁止权利滥用，明确行为红线

第七条规定，不得滥用投诉举报权利牟取不正当利益，不得扰乱市场秩序。这为监管部门提供了直接依据，一旦认定为恶意投诉，可直接不予受理或终止调解。

强化实名与材料核验，抬高碰瓷门槛

要求投诉人必须提供真实身份信息及事实依据，并对材料真实性负责。对冒用他人名义、提供虚假材料、拒不配合身份核验的，一律不予受理。过去“匿名碰瓷”“多头投诉”的套路被有效封堵。

合并处理重复举报，终结疲劳轰炸

针对恶意打假人反复投诉施压的伎俩，第三十五条规定，对同一举报人的重复举报不再另行处理，仅合并处理新事实。大幅减少基层无效工作量，让商家免受骚扰。

建立行刑衔接，触碰红线即移送公安

第四十二条为最严厉条款：发现投诉举报人通过夹带、掉包、造假、敲诈勒索等方式骗取赔偿的，立即终止调解并移送公安机关。这意味着恶意打假一旦越界，将面临治安处罚乃至刑事责任，而非仅止于民事纠纷。

新《办法》的施行，无疑是规制恶意打假的里程碑式举措，它清晰划清了“正当维权”与“恶意碰瓷”的法律红线，既保护了普通消费者的合法维权权利，也为诚信经营的商家卸下了恶意投诉的包袱，实现了双重权益的保障。

但必须清醒认识到，彻底根除恶意打假乱象并非一蹴而就。恶意打假人往往具备丰富的法律知识和打假经验，善于钻法律漏洞、利用监管空白，采取隐蔽化、复杂化的手段实施恶意索赔，给治理工作带来不小挑战。

新《办法》已成功拧紧了规制恶意打假的“闸门”，收紧了权利滥用的“口子”。在此基础上，还需要政府、平台、商家和社会公众多方协同、共治共建，构建长效治理机制：监管部门持续强化执法力度，精准打击恶意打假行为；平台完善投诉审核机制，防范虚假投诉；商家规范经营行为，减少合规漏洞；社会公众树立正确维权观念，共同抵制恶意索赔。

唯有如此，才能逐步压缩恶意打假的生存空间，最终实现“维权有保障、打假不牟利、市场更清朗”的共赢局面。

需要明确的是，新《办法》规制的是“恶意打假”，而非“正当维权”，更不能成为企业推诿自身责任、漠视消费者合法诉求的“挡箭牌”。企业仍需坚守诚信经营底线，认真对待每一起合理投诉，主动整改自身存在的问题。

国家市场监督管理总局在3月13日召开的直销监管与消费者权益保护3·15圆桌座谈会上透露，2025年全国12315平台涉及直销企业的投诉举报已覆盖56家企业，投诉举报量始终处于较高水平。其中，“拉人头”“收入门费”等涉嫌传销行为，夸大、虚假宣传误导消费者行为，以及高额返利、宣扬“一夜暴富”等违规营销行为，成为投诉举报的重点领域。此外，个别企业存在出借、出租直销许可证、违规挂靠经营等严重违规行为，这类行为已被明确列为2026年监管部门的重点打击对象。

这些投诉举报中，或许夹杂着少数恶意打假、恶意举报的行为，但更多的是消费者的正当诉求。企业应正视这些投诉背后反映的自身问题，主动规范经营行为，提升服务质量，而不是借新规之名逃避责任。唯有坚守责任、诚信经营，才能真正赢得消费者信任，实现长远发展。