太原公交：绽放心灵阳光 赋能窗口服务

为进一步落实太原公交集团公司关于优化营商环境、提升公交服务品质的工作部署，切实加强窗口服务能力建设，保障一线职工心理健康，全面提升服务专业化水平，助力职工以更阳光的心态、更专业的素养、更温暖的服务，守护市民出行。4月16日，IC卡中心开展职工心理咨询专项培训。

IC卡中心作为公交窗口服务单位，直接面向广大市民，日常工作重复性强、情绪消耗大，职工易出现心理疲惫、自我内耗、情绪压抑等问题。本次培训紧贴岗位实际，聚焦职工重复作业、投诉处理情绪负担、职业倦怠等高频痛点，采用理论讲解、案例分析、角色扮演、互动演练等形式，将专业心理知识转化为通俗易懂、便于实操的工作技巧。

培训内容务实接地气，既为职工讲解基础心理认知、岗位服务心理技巧，也针对业务骨干开展进阶培训。现场传授盒式呼吸、54321感官锚定、情绪日记等5项简易减压方法，操作简单、随时随地可开展，帮助职工快速疏导负面情绪；同时聚焦服务核心，明确多数服务冲突源于乘客心理需求未得到满足，针对性梳理老年人、情绪激动、特殊需求、赶时间四类乘客的沟通技巧，让窗口服务更加精准贴心。其中针对老年乘客普遍存在的交流节奏慢、对智能操作不熟悉、需要情感关怀等特点，培训明确了“慢语速、多重复、用白话、多称呼、常确认”的核心沟通原则，并给出了全流程标准化暖心话术：

老人刚到窗口听不清时：“大爷/大妈您好，您别着急，我声音大一点、慢一点跟您说，没听清您随时打断我。”

解释复杂政策/充值规则时：“这个业务其实很简单，我给您分三步说，第一步…第二步…第三步…您看这样清楚吗？”等等。

此次培训既是一次业务技能提升，也是一场心灵赋能。通过培训，有效缓解了一线充值员工作压力，降低职业倦怠风险，职工心理韧性、情绪管理能力、乘客沟通及冲突处理水平得到全面提升，为优化窗口服务打下坚实基础。

心有力量，服务有方。下一步，IC卡中心将持续落实优化营商环境工作要求，进一步健全职工心理健康支持体系，推动心理健康服务常态化、精准化实施，切实保障职工身心健康。心有暖阳，无畏路长；一心护心，温暖同行。