五类认定要素！九种典型情形！这个省八部门联合发文治理“职业索赔”乱象！内附政策解读！

以“打假”为名，行“碰瓷”之实？

今后

这类以牟利为目的的投诉举报行为

将被重点规制

2月3日

湖北省市场监督管理局等

八部门正式印发

《关于依法规范处置牟利性投诉举报行为的

指导意见》

（以下简称《意见》）

旨在依法治理职业索赔乱象

维护公平有序的市场环境

和安全放心的消费环境

《意见》明确，牟利性投诉举报行为，是指行为人并非为生活消费需要，而是滥用投诉、举报、复议、诉讼等权利，变相向经营者施压以牟取不正当利益，扰乱正常经营及行政、司法秩序的行为。

哪些情况可能被认定为“牟利性”？文件列出了具体特征：购买商品数量明显超出正常需要或与消费习惯不符；同一人或多人短期内对同一类问题大量投诉；无法证明真实消费关系或实际权益受损；甚至通过“调包”、伪造证据等方式制造索赔借口。

湖北省市场监管局开展消费维权科普活动

此外，一年内在湖北省行政部门提出或撤回投诉举报10次以上，或通过全国12315平台操作30次以上，也将被视为异常。

《意见》并非“一刀切”。对于涉及食品药品安全等实质违法行为、可能引发系统性风险，或企业内部“吹哨人”依法举报的情况，将依法处理，不纳入牟利性投诉举报范畴。

湖北省市场监管局开展消费维权科普活动

据了解，湖北在治理牟利性职业索赔方面已有探索。近年来，省市场监管局坚持“应受尽受、分类处置”，建立“诉转案”机制，对调解中发现的违法行为及时转为监管案源。同时，通过智慧监管消保平台大数据分析识别“高频率、同质化”投诉特征，形成疑似职业索赔名录。湖北市场监管还通过大数据平台为市场主体推出“挑刺报告”服务，现已为700余家企业定制整改方案，从源头减少合规风险。

《关于依法规范处置牟利性投诉举报行为的

指导意见》的政策解读

一、制定意义

（一）现实背景

近年来，以“打假”为名行牟利之实的投诉举报行为频发，呈现蔓延态势，且性质逐渐异化。一些所谓“职业打假人”超出合理生活消费需求，通过批量采购、反复购买等方式囤积商品，短期内针对同一经营者、同类商品或相似问题密集发起投诉举报；更有甚者通过“夹带”“掉包”、篡改商品信息、伪造消费凭证等恶意手段制造索赔事由，以投诉举报、媒体曝光、网络散布不实信息等为要挟，向经营者索要高额赔偿或无合法依据的“封口费”“服务费”，已然超出正当维权范畴，沦为不正当牟利的工具。此类行为不仅过度挤占行政监管、司法审判等公共资源，导致真正的消费维权诉求处置效率受影响，更严重扰乱正常市场经营秩序，加重中小微企业等市场主体的经营负担与合规成本，破坏市场诚信生态。与此同时，基层市场监管部门在处置此类行为时面临诸多现实困境：由于缺乏统一明确的认定标准，对“合理消费需求”与“牟利性购买”、“正当维权”与“恶意索赔”的边界甄别难度较大；处置流程缺乏规范指引，部分案件存在受理口径不一、执法尺度失衡等问题；加之相关行为隐蔽性强、花样翻新，容易出现甄别不准、处置不当的情况，进而引发行政复议、行政诉讼，大幅增加基层执法履职压力与风险。

（二）政策依据

2025年12月30日，市场监管总局修订发布《市场监督管理投诉举报处理办法》，将于2026年4月15日起施行。针对性新增规制恶意索赔、明确生活消费需要判断因素、强化违法线索移送等关键条款，既划定了权利行使的边界，也为地方结合实际细化处置规则提供了清晰的工作遵循和指引。结合优化法治化营商环境、推动经济高质量发展的要求，亟需出台专门指导意见，厘清合法与违法边界，为基层执法提供明确指引。

（三）核心目标

一是划清“正当维权”与“恶意牟利”界限，保护消费者合法维权和经营者合法经营；二是规范基层市场监管执法行为，解决“认定难、处置乱”问题；三是节约公共治理资源，减轻中小微企业负担，维护公平有序的市场环境和安全放心的消费环境。

二、制定原则

（一）坚持依法依规。

严格依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理办法》等法律法规，明确牟利性投诉举报的认定标准和处置程序，确保每一条款都有明确的法律依据，既不扩大规制范围，也不放松监管要求，保障制度的合法性和权威性。

（二）坚持区分对待。

精准厘清合法消费维权与牟利性投诉举报的界限，明确经营者内部“吹哨人”举报、食品药品安全等重大违法线索举报等情形不认定为牟利性投诉举报，坚决保护消费者正当维权权利和合法打假行为，避免“一刀切”式处置损害合法权益。

（三）坚持务实管用。

针对基层“认定难、处置乱、协同弱”的痛点，细化牟利性投诉举报的具体认定情形、分类处置流程和部门联动机制，配套制定处理提示书、不予受理告知书等参考模板，让基层执法有章可循、有据可依，切实提升制度的可操作性。

（四）坚持协同共治。

充分发挥多部门协同作用，建立市场监管、公安、司法、信访、数据、药监、法院、检察院联动机制，明确各部门职责分工，实现信息共享、线索移送、结果互认，形成全链条治理格局，有效遏制牟利性投诉举报行为蔓延。

三、核心内容

（一）明确什么是牟利性投诉举报

核心定义：非为生活消费需要，违背诚信原则，滥用法定权利牟取不正当利益，扰乱市场及行政司法秩序的投诉举报行为；

五类核心认定因素：

1.购买行为与日常消费习惯明显不符；

2.短期内针对同一经营者、同类商品密集投诉举报；

3.无法证明存在真实消费关系；

4.多人共用同一联系方式、地址投诉举报；

5.其他明显具有牟利倾向的情形。

九类典型情形：

1.明知商品或服务有问题仍大量购买并索赔；

2.利用商品轻微瑕疵、标签瑕疵索要高额赔偿；

3.冒用他人名义投诉举报；

4.伪造消费凭证、篡改商品信息制造索赔事由；

5.以曝光、散布不实信息为要挟索要无合法依据费用；

6.同一诉求重复投诉举报；

7.索要超出法定赔偿范围的高额补偿；

8.以信息公开、行政复议或行政诉讼作要挟；

9.其他恶意牟利的投诉举报行为；

三类除外情形

：

1.经营者涉嫌食品药品安全等领域违法犯罪行为的；

2.可能引发系统性风险的；

3.经营者内部人员（“吹哨人”）依法举报的。

（二）规范怎么处置牟利性投诉举报

1.审慎受理。对符合牟利性特征、无法提供真实身份信息的投诉，依法不予受理或终止调解，并书面告知理由；

2.依法核查。对投诉举报中的违法线索严格核查，区分重大违法、轻微违法等情形，作出立案或不予立案决定；

3.全程告知。分阶段及时向投诉举报人告知受理、不予受理、终止调解、处理结果等信息，保障其知情权；

4.支持经营者维权。鼓励经营者通过收集证据、报案、起诉等合法途径维护自身权益；

5.线索移交。发现涉嫌敲诈勒索、诈骗等违法犯罪线索，立即移送公安机关，并抄送检察机关。

（三）强化政策落地保障措施

1.部门联动。依托消费者权益保护联席会议，明确市场监管、公安、司法、法院、检察院等八部门职责，实现协同治理；

2.异常名录。以县（市、区）为单位建立牟利性投诉举报异常名录，全省信息共享互认，同时严格保护个人信息；

3.包容审慎监管。细化行政处罚裁量基准，避免“小过重罚”，引导经营者合规经营；

4.容错机制。对合法合规履职的监管工作人员免予追责，鼓励担当作为；

5.专项培训。重点针对中小微企业开展应对培训，提升其维权能力和合规经营水平。

来源 | 湖北省市场监管局 湖北日报

审核 | 于成龙 张丽娟

编辑 | 刘雨珊

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