殡葬管理条例第五十四条构建殡葬行业自律职业规范双重约束机制

第五十四条殡葬行业组织应当加强行业自律，引导殡葬服务机构守法、诚信、安全经营。殡葬行业从业人员应当遵守职业道德，规范文明服务。

【解读】

《殡葬管理条例》第五十四条是

构建殡葬行业“自律+职业规范”双重约束机制

的基础条款，通过明确

殡葬行业组织的自律责任

与

从业人员的职业操守

，填补政府监管之外的“软约束”空白，旨在推动行业从“被动合规”向“主动向善”转型，与第五十三条“信用监管”形成“硬约束+软引导”的互补治理体系。以下从

核心内涵、实施要点、实践价值、挑战与优化

四个层面展开解析：

第五十四条共两句，分别针对

殡葬行业组织

与

从业人员

两类主体，核心是通过“组织引导”与“个体规范”的内生动力，实现行业自我净化与服务质量提升，具体包含两层含义：

第一句：行业组织的“自律引导责任”

主体

：殡葬行业组织（如殡葬协会、商会、联合会等，含全国性及地方性组织），是连接政府与机构的桥梁。

义务

：通过“加强行业自律”，引导殡葬服务机构（公办/民办机构、中介、公墓等）做到“三合规”——

守法经营

：遵守《殡葬管理条例》及配套法规（如不违规建墓、不乱收费）；

诚信经营

：恪守信用（如不欺诈消费、兑现服务承诺），呼应第五十三条“信用监管”；

安全经营

：落实安全生产责任（如遗体接运安全、设施消防达标），防范事故风险。

第二句：从业人员的“职业操守要求”

主体

：殡葬行业从业人员（包括遗体接运工、火化工、礼仪师、公墓销售、中介顾问等直接接触群众的岗位）。

义务

：遵守“职业道德”（内在价值准则）与“规范文明服务”（外在行为标准），核心是

“尊重生命、敬畏逝者、关爱生者”

，避免因服务冷漠、诱导消费、泄露隐私等损害行业形象。

行业组织需通过制度化安排将“自律”落到实处，避免沦为“空壳协会”，关键举措包括：

制定“行规行约”，明确行为边界

牵头制定《殡葬服务行业自律公约》，细化“禁止性规定”（如禁止“清单外收费”“捆绑消费”“虚假宣传”）与“倡导性规范”（如推广生态葬、文明祭扫）。例如，中国殡葬协会2023年发布《殡葬服务诚信自律公约》，明确“服务价格透明化”“拒绝封建迷信营销”等10项承诺。推动会员单位签署《自律承诺书》，将公约转化为机构内部制度（如某省殡葬协会要求会员单位将“禁止诱导消费”写入员工手册）。

开展“培训+评价”，提升整体素质

常态化培训

：组织政策法规（如《条例》解读）、服务技能（如哀伤辅导、沟通技巧）、职业道德（如尊重逝者隐私）培训，覆盖新入职人员与在岗员工。例如，上海市殡葬行业协会每年举办“殡葬服务礼仪大赛”，将“文明服务”纳入考核。

星级评价

：建立会员单位“服务质量星级评定”体系（如五星至一星），评价指标包括投诉率、满意度、公益参与度（如免费海葬服务次数），结果与政府评优、政策支持挂钩（如五星单位优先获得“生态葬示范项目”申报资格）。

强化“监督+调解”，化解行业矛盾

内部监督

：设立“行业监督委员会”，受理会员单位违规举报（如某机构“阴阳价目表”），经核实后给予警告、行业内通报、暂停会员资格等处分。

纠纷调解

：建立“殡葬服务纠纷调解中心”，由行业专家、律师、退休法官组成调解团队，低成本化解群众与机构的争议（如骨灰盒质量纠纷、服务态度投诉），避免矛盾升级。

推动“交流合作”，促进行业创新

组织“生态葬技术推广会”“智慧殡葬论坛”，引导机构学习先进经验（如某公墓“数字纪念馆”服务、骨灰撒海公益项目）；代表行业向政府建言献策（如反映“基本服务成本上涨”问题，推动调整政府定价），成为“行业声音”的传递者。

从业人员需将“职业道德”内化于心、外化于行，具体通过“规范+培训+监督”实现：

明确“职业道德清单”，划定行为红线

核心准则

：尊重（尊重逝者人格与家属情感）、诚信（不夸大服务效果、不隐瞒收费）、保密（不泄露逝者及家属隐私）、廉洁（不收受红包、回扣）。

禁止行为

：诱导消费（如“不买高价骨灰盒不能火化”）、区别对待（如因家属身份差异降低服务标准）、传播迷信（如宣扬“高价法事可消灾”）。

推行“服务流程标准化”，减少随意性

制定《殡葬服务操作规范》，明确各环节言行举止：

沟通环节

：使用“共情语言”（如“我们理解您的心情，会尽力协助”），避免“冷硬话”（如“按规定就是这样”）；

操作环节

：遗体接运轻抬轻放、火化前核对身份、骨灰领取双人确认；

收费环节

：主动出示清单、解释项目明细、拒绝“口头加价”。例如，北京市某殡仪馆要求礼仪师“全程佩戴工牌、微笑服务、双手递物”，将服务细节纳入绩效考核。

建立“培训考核+信用档案”机制

岗前培训

：新入职人员需通过“职业道德+服务技能”考试（如模拟家属投诉场景应对），合格后方可上岗；

继续教育

：每年参加不少于20学时的培训（含心理辅导、法规更新），未达标者暂停执业；

个人信用档案

：由行业组织或机构建立从业人员“服务评价记录”（如家属满意度评分、投诉记录），与薪酬、晋升挂钩（如连续3年满意度≥95%可获“服务标兵”称号）。

第五十四条的实施，对殡葬行业治理具有三重意义：

弥补政府监管“覆盖盲区”

政府监管侧重“事后处罚”，行业自律可实现“事前引导”。例如，某省殡葬协会通过“行规行约”提前叫停“虚拟墓地”炒作，避免了群体投诉，比政府执法更高效。

提升行业“软实力”与群众信任

从业人员的文明服务能缓解家属“情感焦虑”。某丧属反馈：“礼仪师全程轻声安慰，帮我们整理遗物时特别小心，感觉像家人一样，没那么难受了。” 这种体验能显著提升行业口碑。

促进行业“良性竞争”

行业组织的“星级评价”引导机构从“拼价格”转向“拼服务”。例如，某公墓因“生态葬服务星级最高”，吸引大量年轻家庭选择，墓位销量反超“天价墓”机构。

行业组织“权威性不足”

部分地方殡葬协会由政府主导成立，行政色彩浓，对会员单位的约束力弱（如某协会多次通报违规机构，但机构拒不整改）。

从业人员“流动性大、素质参差”

殡葬服务岗位社会认可度低，年轻从业者流失率高（某市民政部门调研显示，从业人员年均流失率超25%），且部分人员未接受系统职业道德培训。

自律机制“执行难、监督软”

行规行约缺乏强制力，对违反公约的机构仅靠“通报批评”，难以形成有效震慑（如某中介多次诱导消费，协会仅暂停其会员资格，但其继续以“个体户”名义经营）。

强化行业组织“独立性与代表性”

推动协会“去行政化”，由机构自主选举负责人，增加民营机构代表比例（如某省要求协会理事中民营机构代表占比不低于40%）；赋予协会“有限惩戒权”，如经会员大会表决，可对严重违规机构处以“行业内公开谴责+建议政府取消评优资格”。

构建“全周期职业培训体系”

校企合作

：推动职业院校开设“现代殡葬技术与管理”专业，培养兼具技能与职业道德的专业人才；

“导师制”带教

：由资深从业人员（如“全国殡葬服务模范”）带教新人，传承“尊重生命”的职业精神；

心理支持

：为从业人员提供免费心理疏导（如应对“死亡焦虑”），减少职业倦怠。

建立“自律+他律”联动机制

将行业组织的“星级评价”“自律承诺”与政府监管挂钩（如五星单位可减少“双随机”抽查频次，未签署承诺书的机构列为重点检查对象）；开通“行业自律监督热线”，接受群众对从业人员违规行为的举报，查实后与机构信用档案、个人绩效绑定。

加强“职业荣誉感”宣传

通过媒体宣传“最美殡葬人”事迹（如疫情期间坚守岗位的遗体接运工），改变社会对行业的偏见；设立“殡葬服务贡献奖”，表彰在生态葬推广、公益服务中表现突出的机构与个人，提升职业自豪感。

第五十四条通过“行业组织自律”与“从业人员守德”的双轮驱动，为殡葬行业注入了“内生规范力”。它不仅是政府监管的补充，更是行业成熟的标志——当机构主动拒绝“赚快钱”、从业人员自觉践行“尊重与关怀”，殡葬服务才能真正回归“抚慰生者、告慰逝者”的本质。实践中需以“强化组织权威、提升人员素质、完善联动机制”为抓手，让“自律”从“口号”变为“习惯”，最终实现“行业自治、服务暖心、群众满意”的目标。